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大坝科技张温瑞助力企业创新赋能掘金AI客

2019年05月14日 栏目:养生

年轻的通信老兵从飞鸽传书到万物互联,在全媒体融合的时代,所有需要沟通的场景都为AI的切入提供了可能。同样,得益于技术的迭代升级,传统通信

年轻的通信老兵

从飞鸽传书到万物互联,在全媒体融合的时代,所有需要沟通的场景都为AI的切入提供了可能。同样,得益于技术的迭代升级,传统通信行业也正从连接的红海走向AI的蓝海。

通信技术的发展,可以不断提升人们的沟通效力,下降企业的办公本钱,也可以将我们的想法转化为实在的产品,真正创造一些价值。

张温瑞,1981年出身,温州人,通信老兵,连续创业者,自程控交换机时期起入行,再到承接呼叫中心外包项目,直至2015年创建大坝科技,通过智能通信研发、大数据和AI搭建了大坝通信云、悟空话务机器人和AI管理平台。

这位年轻的通讯老兵,正和他口中这个一直有新事物衍生、蛮有意思的行业,一起小步快跑进入了SaaS和智能化时代。

千亿蓝海 百舸争流

1956年,美国泛美航空公司首次推出客服中心,用于客户机票预订。上世纪90年代末,以呼叫中心为主的客服系统首次进入中国,而后随着互联、云计算、大数据等技术的应用普及,演变升级出了多元形态。

近年来,伴随移动互联时期的红利期及用户体验的崛起,云客服、云CRM等SaaS服务也已成为亟大趋势,不断丰富着客服的内涵与外延。

有数据显示,当前中国呼叫中心坐席人员直接从业人数已超过300万人,至2020年将出现139万人员缺口。从市场体量来看,中国客服软件存量市场规模已达100亿-150亿,AI还将为智能客服厂商释放500亿-800亿的市场空间。

而如今,放眼AI客服这一热门赛道,既有阿里、京东、苏宁等基于本身业务需求成立并逐渐开源的电商巨头,也有以易等专攻SaaS级2B市场的创业企业。广阔蓝海中,已是百舸争流。

深耕通讯行业 让沟通更高效

近年来,在电商红利行走在消逝中的趋势下,客服体验日渐成为企业的核心竞争力,影响着企业的销售成果、市场地位和品牌形象。

然而,客服行业始终存在着人工情绪波动大,人员流失率高;本钱高,招人难、培训难、留人难;人工统计难度高,撞单难跟进等痛点。

而这些痛点,恰好为AI的切入提供了天然口。而人们所关心的是,在深度学习算法、语音识别等底层技术尚未出现质变的当下,AI客服究竟能承担哪些工作?

目前看来,AI客服的主要功能仍在于整合、微博、、页、API接口等全媒体服务渠道,通过统一自动分配工单,留存用户信息用以数据发掘和分析。简单来说,AI客服就像一个筛子,为人工客服筛除了简单重复的劳动,解放人的价值。

在此背景下,如何将AI和急需转变的传统客服行业结合起来,已是企业亟待破解的课题;而如何在抢夺存量市场的同时,挖掘增量市场,考验的则是企业的技术、产品、服务以及渠道能力。

企业服务的本质仍是服务。面对市场中的众多玩家,在张温瑞看来,大坝科技的核心优势在于其深耕通讯行业多年的技术沉淀。

以大坝科技推出的悟空话务机器人为例,要想应用好机器人呼出和呼入,始终取决于通讯能力的赋能。

从技术层面来看,悟空话务机器人无需第三方硬件,支持三大运营商IMS/NGN接入及私有化部署;具备0.7秒极速响应速度;支持推理判断用户语音语义特点,准确分析、理解用户表达;支持客户自定义话术设计、机器人训练;实现AI+人工交互的无缝融合。

从产品角度来说,客服机器人和知识库极度依赖行业知识,因此AI客服公司需要深耕几个特定领域,通过长时间服务,积累行业知识和服务经验以反哺机器,形成行业壁垒。目前,悟空话务机器人可应用于企业的售前、售中及售后等服务环节,已专注服务金融保险、营销、线上平台、政府机关、招聘培训等领域。

得益于AI和通信能力的加持,悟空话务机器人逐日可完成原本名人工客服的工作量,将人类从沉重、重复的劳动中解放出来已是未来可期。

打造能力开放平台

在一定程度上解决了简单重复性问题后,深度学习算法的运用也下降了客服机器人的知识库构建成本,加之大数据分析和智能语音技术在客服场景的深入应用。无疑,AI已在颠覆着客服行业的原有业态。

然而,AI作为一个让资本充满想象的风口,同样也充满了泡沫。尤其在底层技术还没有成熟的背景下,AI+客服的运用落地仍是路漫漫其修远兮。

企业的终究需求始终是行业应用软件和系统,AI终仍将回归成为一种服务于通信行业的基础能力。身处泡沫时代,解决行业痛点,助力企业逐渐实现智能化转型,才是AI客服企业冲出浑沌的必由路径。

在为各类CRM、OA、ERP及互联应用提供稳定、便捷、易管理的接口调用能力的同时,我们的定位始终还是打造能力开放平台。

在张温瑞看来,大坝科技将通过通信的能力,打包百度、讯飞等巨头的技术,再提供给上万家从事二次开发的企业或个人开发者,经过其实现细分市场的运用开发,并共同致力于企业智能化转型生态的搭建和拓展。

截至目前,大坝科技已积累了曹操专车、中国建设银行、中国人保财险、中国电信、中国联通、每天快递、吉利汽车等合作伙伴。

未来,大坝科技还将推动能力开放平台走向更加深层的应用层面,不断丰富智能知识库,探索出不同领域的基于话务又不限于话务的大坝能力开放平台+解决方案,从而为各领域定制升级技术应用,真正实现全媒体智能话务与无障碍的人工交互,为企业创新赋能。

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